12月15日，2021第五屆中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮在線舉辦，主題為“出奇·守正”，由車質網、凱睿賽馳咨詢(Car Research)聯合主辦，發布了2021年實名客訴、客訴緩解、汽車品牌售后服務滿意度以及年度熱點研究等多項研究成果。

全年投訴破10萬宗，智能化配置引發新問題

從投訴趨勢來看，《2021年中國汽車實名客訴分析報告》指出，2010~2021年，車質網受理的有效投訴量逐年上升，2011年前11個月的有效投訴量為93728宗，全年將突破10萬宗。其中，自主品牌投訴占比為42%，合資品牌投訴占比為56%，進口品牌較少。車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國指出，投訴量增長本身對于中國汽車產業而言雖難言慶幸，但新增數據對趨勢的判斷將有更多的啟發和更有效的指引。

車型方面，SUV的投訴量依然高居首位;緊湊型車、中型車次之;小型車、中小型車、MPV及微型車等的投訴量也增勢明顯。

投訴類型來看，單純質量問題投訴量依然占比最大，接近80%，其中，車身附件及電器部分投訴故障數在八大系統中居首位，尤其是影音系統故障投訴量最高。

另外，服務問題投訴中，“銷售欺詐”投訴占比最大。與去年相比，“與宣傳不符”投訴問題點排名首位;智能化配置普及引發新的服務問題，受OTA升級影響，“系統升級問題”投訴上升明顯。此外，受疫情、缺芯等因素影響，“提不到車”、“出售問題車”、“變更價格”等購車問題，也成為服務問題投訴增長點。

從品牌來看，自主品牌服務問題點主要集中在銷售欺詐方面，而合資品牌及進口品牌服務問題點則主要集中在人員、技術方面。

主機廠應重點關注投訴“意見領袖”

看過整體汽車市場的投訴情況后，讓我們再來看看乘用車市場情況如何?在此次研討會上，與《2021中國乘用車用戶投訴行為研究報告》同時發布的，還有2021中國乘用車客訴緩解指數(CCRI)。

該報告研究對象為9個豪華品牌(含BBA)、21個合資品牌、22個自主品牌。2021年CCRI行業平均值為410分，低于2020年，自主及合資品牌均有下降，豪華品牌小幅提升。

從統計數據來看，86.8%的用戶向車質網投訴前，已向4S店反饋過問題。也就是說，在汽車企業及經銷商渠道投訴效果不佳后，用戶會轉向外部投訴，例如消費者協會、缺陷產品管理中心、媒體或投訴平臺等。如果投訴次數增加而問題得不到解決，主動投訴用戶可能向投訴引領者變化，產生強烈的負面情緒，并采取各種手段維權。此前上海車展上特斯拉車主維權就是一個典型的例子。凱睿賽馳咨詢指出，投訴引領者擴散渠道廣，例如可能通過呼吁車主集體投訴等方式，期望能促進廠商召回徹底解決問題，車企應予以重點關注。

品牌方面，豪華和合資品牌投訴處理表現均有所提升，自主品牌有所下降，優勢已不明顯。費用方面，超六成問題解決花費在500元內，當花費超過2000元，用戶承受度下降明顯。解決問題透明度不足，僅五成用戶表示能清晰了解問題處理進度。回訪工作仍需加強，不足六成用戶反饋投訴解決后收到過廠商回訪。

日系車售后滿意度居首

除了投訴問題外，凱睿賽馳咨詢還對乘用車售后服務進行了調查，涉及豪華、合資、自主共計44個品牌，并發布了《2021中國乘用車售后服務滿意度研究報告》。

報告顯示，2021中國乘用車售后服務滿意度行業均值781分，略微高于2020年。其中，豪華品牌得分最高，自主品牌次之，合資品牌仍需努力。品牌國別方面，日系車滿意度居首，美系次之。

另外，六成以上用戶進店維修保養無需等待，預約服務品質仍需提升。用戶到店后關注項目范圍進一步擴大，如透明車間等，數據顯示，近七成用戶開始關注并使用過透明車間觀看車輛的維修/保養進度。此外，經銷商“正確診斷問題能力”滿意度最低，技術能力仍是提升重點，維修/保養一次完成執行率較2020年下降4.7個百分點。從城市來看，三線城市滿意度最高，四線城市滿意度最低。

智能時代需要差異化體驗

當前，中國車市正在穩步增長，而與車市同頻共振的是智能網聯新車的普及速度。今年1-9月，智能網聯配置前裝標配搭載率一路上升，9月單月搭載率首次超10%。這是智能時代下新汽車需要持續進化的冰山一角，對于汽車企業而言，新服務供給的難度已經不亞于產品的迭代。

唐衛國指出，智能時代汽車產品被重新定義的同時，全新用戶關系的探索同樣需要汽車企業重新審視，特別是服務領域。他認為，造車新勢力頭部品牌的“用戶企業”戰略在入市初期功不可沒，但是否適合規模化運營以及眾多企業的跟進效果還需要時間的檢驗，“建議企業不要盲目追索用戶企業這一概念，緊緊把握住售后服務的精髓以及本質才是應有之義，這也是本屆研討會主題的由來。”

《2021“出奇·守正”智能時代用戶體驗的邊際與風控》建議品牌結合自身資源及用戶強需求，為用戶提供差異化體驗：面對基盤用戶、目標用戶時，傳統汽車企業應盤活線上線下資源，根據車型、受眾等多維因素制定差異化策略;線上用戶管理團隊的建設是多數傳統汽車企業需要補上的一課，其基石是誠信和透明。

除了上述報告，主辦方還公布了2021年度中國汽車客戶之聲各大獎項的歸屬。其中，上汽乘用車奪得卓越貢獻獎;售后服務標桿品牌的獲得者分別是比亞迪、長安汽車、長安馬自達、東風標致、東風小康、東風雪鐵龍、廣汽豐田、廣汽本田、吉利汽車、領克、上汽大通、上汽通用五菱、上汽通用、上汽大眾大眾品牌、一汽-大眾捷達(排名不分先后);售后服務滿意度獎中，自主品牌排名第一的是上汽乘用車榮威，合資品牌第一名為廣汽本田，豪華品牌中上汽通用凱迪拉克排名榜首。