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中國航空新聞網(wǎng)訊：海航航空旗下首都航空海口基地商務(wù)代表周克超是一名扎根在民航業(yè)9年的老員工。多年來，他始終秉承著“真情服務(wù)”理念，兢兢業(yè)業(yè)奉獻著他的青春。周克超曾榮獲“民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)”專項行動先進個人稱號，用首航人的使命和擔(dān)當(dāng)，為民航事業(yè)的發(fā)展貢獻青春力量。近日，他的奉獻與擔(dān)當(dāng)再次獲譽，周克超榮獲首都航空2022年度“青年崗位能手”表彰。

“真情比熱情更重要”

周克超認為，認真傾聽旅客的心聲，積極回應(yīng)旅客的需求才是做好真情服務(wù)的重中之重。2022年8月，海南疫情突然暴發(fā)，為落實防疫要求，深入貫徹“外防輸入，內(nèi)防反彈”的總策略，確保旅客可以順利出行，周克超積極組織海口基地員工召開保障準(zhǔn)備會，確認當(dāng)日執(zhí)行航班出發(fā)地和目的地的疫情情況，核實最新的防疫政策要求。受疫情影響，航班大量取消、改簽，隨著疫情情況而變化的政策增加了周克超保障航班的難度。當(dāng)旅客對退改簽相關(guān)規(guī)定和政策不理解時，周克超的態(tài)度始終如一，第一時間調(diào)節(jié)好自己的狀態(tài)并安撫旅客的情緒，一次又一次不厭其煩地向旅客解釋說明，站在旅客的角度，用自己真誠的服務(wù)，去溫暖和安撫旅客焦慮、浮躁的心，有效減少了投訴，為公司樹立良好的口碑。

周客超表示，再“熱情”的服務(wù)，離開了對旅客感受的關(guān)心都很難被認可，既談不上真情，更不可能增加旅客的滿意度和獲得感。真情服務(wù)，重在“真”、意在“情”，倡導(dǎo)的是要時刻關(guān)注旅客的所思所想，要真正站在旅客的立場上進行換位思考，進行理解和共情。把旅客獲得出行的最大便利作為工作的基本出發(fā)點，這樣才能給旅客帶來更大的幸福感，才能切實體現(xiàn)“真情服務(wù)”的核心理念。

“堅持以便民服務(wù)為行動指南”

周克超說：“落實真情服務(wù)離不開實干，再好的理論思想也需要腳踏實地去踐行。圍繞廣大旅客所關(guān)心和關(guān)注的，反思與改進服務(wù)中存在的問題，腳踏實地干實事、解決實際問題才是行動指南。”2022年10月30日，JD5842航班剛剛平穩(wěn)落地海口美蘭國際機場，在航班保障過程進行到下客階段時，突然，一名旅客從客梯車摔下。得知消息后，周克超第一時間開展應(yīng)急處置，聯(lián)系急救人員到場檢查摔傷旅客身體狀態(tài)，并親自陪同旅客前往醫(yī)院進行身體檢查，一直陪同旅客到深夜，待旅客檢查結(jié)果無恙后方才離去。事后，旅客家人十分感激，對周克超真情服務(wù)、認真負責(zé)的工作表示高度認可，特意送來錦旗和感謝信向他表達感謝。

周克超認為，新時代賦予新使命，面對時代的迅速發(fā)展，面對旅客對航空服務(wù)更趨多樣化、個性化的需求，要積極迎接挑戰(zhàn)，為旅客解決多樣化的需求，從中獲得滿足，在新發(fā)展理念引領(lǐng)下踏實踐行“真情服務(wù)”，是民航人不斷進步的階梯。

還有許多像周克超這樣的首航人堅守在民航保障一線，愛崗敬業(yè)、默默奉獻，發(fā)揚著中國民航“真情服務(wù)”理念，積極踐行遼寧方大集團“經(jīng)營企業(yè)一定要對國家有利、對企業(yè)有利、對員工有利、對旅客有利”的企業(yè)價值觀，為旅客帶來最貼心、最真誠的服務(wù)，譜寫首航人的發(fā)展新篇章。

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