今熱點：國家電網95598呼入量人工服務請求量創新高
(資料圖)
中國能源新聞網訊（任立國范棪琪）7月11日，國家電網有限公司24小時供電服務熱線95598電話呼入量31.18萬通、人工服務請求量19.52萬通，雙雙刷新2022年以來最高紀錄。
進入7月，四川、陜西、江蘇、浙江等全國多地出現新一輪次高溫酷暑，局地最高氣溫突破40攝氏度，95598話務量和網上國網業務量雙雙持續走高。面對服務渠道壓力，國網客服中心一方面著力推進全渠道服務融合，科學調配95598、網上國網、智能服務等全渠道服務資源，健全異常天氣、負荷緊缺等場景服務應急保障機制，統籌用好暑期生等人力資源，優化網上國網查詢繳費、可視化報修等度夏核心產品功能，暢通涉疫、涉汛綠色通道，及時高效響應客戶訴求。另一方面，著力提升服務問題解決能力，從客戶化話術、差異化策略、知識庫支撐、大數據產品等多角度發力，引導服務人員多問一句、多想一點，設身處地解決客戶急難訴求。建立服務風險多渠道聯防機制，強化供電服務輿情監測，依托大數據產品快速識別高風險客戶，主動釋疑解惑，及時化解矛盾。加強工單派發分析與管理，深化重要服務事項報備應用，緩解基層業務處理壓力，協同打好迎峰度夏攻堅戰。
責任編輯：牛雅倩
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