中國電力新聞網(wǎng)訊 通訊員 霍明海 李寧洲 報(bào)道　 “今天比春節(jié)過年還開心！”4月16日晚，南方電網(wǎng)廣西百色田東供電局平馬供電所營業(yè)員許彩筍興奮地在供電所工作群上與大家分享喜悅，還表示本人退休前力爭做到前臺供電服務(wù)“零投訴”。

百色田東供電局平馬供電所作為百色網(wǎng)區(qū)城區(qū)供電所之一，距上次轄區(qū)客戶投訴至今已實(shí)現(xiàn)“零投訴”持續(xù)200天的好成績，首次刷新近三年來百色網(wǎng)區(qū)城區(qū)供電所“零投訴”持續(xù)天數(shù)最長的紀(jì)錄。平馬供電所通過練就供電服務(wù)“六好”本領(lǐng)，提煉高質(zhì)量供電服務(wù)體系，首次實(shí)現(xiàn)供電所連續(xù)6個多月供電服務(wù)“零投訴”的目標(biāo)，打破城區(qū)供電所歷年來供電服務(wù)投訴率居高不下的“瓶頸”。

練好內(nèi)功，強(qiáng)化服務(wù)客戶技能

3月之初，平馬供電所在百色供電局專業(yè)部門的指導(dǎo)下，通過現(xiàn)場試驗(yàn)，通過帶勵磁跳閘線圈空開裝置配合費(fèi)控計(jì)量裝置，加快實(shí)現(xiàn)在運(yùn)高、低壓客戶三相四線多功能計(jì)量遠(yuǎn)程費(fèi)控跳閘功能，有效提高轄區(qū)客戶遠(yuǎn)程費(fèi)控效率。

平馬供電所去年以來，持續(xù)通過班組“每日一學(xué)”學(xué)習(xí)專業(yè)業(yè)務(wù)、作業(yè)指導(dǎo)書，以供電所“每周一講”平臺規(guī)范各項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理模式及要求，每年組織策劃供電所至少自主開展一期專業(yè)、綜合技能競賽，優(yōu)先從強(qiáng)化幫扶客戶及時(shí)、有效改善用電問題技能出發(fā)。通過供電所技能專家、黨員業(yè)務(wù)骨干帶片區(qū)經(jīng)理“1+1”“1+N”的專項(xiàng)業(yè)務(wù)管理提升互助方式，全面深化供電所全員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及現(xiàn)場實(shí)操基本技能，并通過競賽營造供電所各專業(yè)領(lǐng)域技能提升“必學(xué)趕超”的氛圍。　

2022年開年以來，平馬供電所就優(yōu)先通過“戰(zhàn)馬先鋒，減損降損”主題黨日實(shí)踐活動，以“黨員+片區(qū)經(jīng)理”模式對線損率異常率高的39個臺區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場處置，線損異常率由7.89%降至3.07%。同步，持續(xù)開展班組“每日一學(xué)”學(xué)習(xí)“兩書”36份，供電所“每周一講”規(guī)范業(yè)務(wù)管理5期，供電所業(yè)務(wù)培訓(xùn)3次，通過強(qiáng)化服務(wù)客戶技能，實(shí)現(xiàn)客戶故障搶修平均復(fù)電時(shí)間同比縮短1.83小時(shí)。

用好電價(jià)，助力客戶盡享優(yōu)惠

“3月按照實(shí)際生產(chǎn)量方案繳納基本電費(fèi)，我們這個月節(jié)省電費(fèi)將近2萬元，真心感謝吳師傅當(dāng)初給的建議！”4月初，田東縣石化工業(yè)園區(qū)盛亞科技公司曹總終于放下當(dāng)初平馬供電所給其改變基本電費(fèi)收取方式的疑慮。

平馬供電所開年以來，組織全所營銷管理人員及片區(qū)經(jīng)理，深入解讀和熟悉現(xiàn)行各類電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，積極為各類客戶制定“一戶一電價(jià)”實(shí)施方案，如結(jié)合疫情影響無法正常生產(chǎn)情況及目前電價(jià)政策，為客戶提供最優(yōu)的用電方案，實(shí)現(xiàn)基本電費(fèi)節(jié)省開支。同時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注高線損臺區(qū)、大商居用戶、異常電量用戶、違約轉(zhuǎn)供的客戶的排查和現(xiàn)場摸排工作，規(guī)范各類客戶使用符合要求的電價(jià)，防范各類電價(jià)執(zhí)行不到位帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

今年以來，平馬供電所通過深入石化工業(yè)園區(qū)優(yōu)化客戶電費(fèi)方案共計(jì)12家，抽查異常客戶電價(jià)正確性約5000戶，及時(shí)糾正錯誤電價(jià)客戶6戶，開展專變客戶錯峰生產(chǎn)優(yōu)惠電價(jià)政策“線上+線下”宣傳8次，在保障轄區(qū)客戶電價(jià)運(yùn)行正常情況下，為客戶提供了最優(yōu)惠的電價(jià)，助力客戶盡享用電優(yōu)惠政策。

算好電量，致力客戶提質(zhì)增效

“感謝你們親自到家里來，我們還以為上個月冬天空調(diào)使用多導(dǎo)致電費(fèi)增多也沒在意！”1月初，客戶黃志德對平馬供電所客戶一班片工作人員的突然到訪表示由衷的感激，原來片區(qū)經(jīng)理黃斌通過線上監(jiān)測發(fā)現(xiàn)他家12月用電量異常，比往月平均用電量多達(dá)約800千瓦時(shí)，立即主動上門為客戶查找問題，及時(shí)揪出該客戶家中抽油煙機(jī)漏電的“電耗子”。

平馬供電所近年來嚴(yán)抓電量監(jiān)測及核查管理工作，嚴(yán)肅電費(fèi)核算工作，每周組織片區(qū)經(jīng)理及營業(yè)人員做好涉及異常電量客戶的電量再核查及現(xiàn)場驗(yàn)證工作，建立異常電量重復(fù)核查機(jī)制，確保客戶電量輸出準(zhǔn)確無誤，致力客戶提質(zhì)增效。

今年以來，平馬供電所加大電費(fèi)核算工作，培養(yǎng)電費(fèi)核算人員，及時(shí)跟進(jìn)異常電量客戶核查專項(xiàng)核查工作，累計(jì)發(fā)現(xiàn)異常客戶63戶，義務(wù)為客戶表后漏電原因查找15戶，及時(shí)糾正45個客戶電量突增問題，通過“線上監(jiān)測”+“線下整改”的方式，及時(shí)處理客戶電量異常問題，及時(shí)為客戶止損，實(shí)現(xiàn)客戶提質(zhì)增效。

收好電費(fèi)，保障客戶利益安全

“大爺，您所住的小區(qū)所有住戶都已執(zhí)行抄表到戶，電費(fèi)是按預(yù)付制來收取，剛才已經(jīng)按您要求充值100元，如果您下次還有不清楚的地方給我們打電話！”平馬供電所片區(qū)經(jīng)理陸振華又完成一戶獨(dú)居老人預(yù)付費(fèi)線上繳費(fèi)指導(dǎo)工作。

平馬供電所結(jié)合轄區(qū)客戶類別多且雜的特點(diǎn)，采取分片包干、分層管理、專人負(fù)責(zé)的方式、打出拓寬繳費(fèi)渠道、力推縣城區(qū)域預(yù)購電制、費(fèi)控管控“五舉措”及巧催“困難戶”繳費(fèi)等電費(fèi)回收“組合拳”，減少客戶錯繳、漏繳電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶電費(fèi)金額精準(zhǔn)、繳費(fèi)渠道便捷，保障客戶資金安全。

近年來，平馬供電所結(jié)合歷次客戶電費(fèi)繳費(fèi)難易程度，優(yōu)先協(xié)商繳費(fèi)滯后客戶采用預(yù)付費(fèi)制供電，已實(shí)現(xiàn)費(fèi)控投入率達(dá)95%；通過“1+N”分管副經(jīng)理協(xié)同片區(qū)經(jīng)理主動深入繳費(fèi)“困難戶”，促使22戶在庫繳費(fèi)困難戶近半年來均能在每月22日前主動完成電費(fèi)繳納；在今年2月疫情全面防控影響下，通過提前于客戶悉心溝通，突破歷史在全局內(nèi)首次第一個供電所完成電費(fèi)結(jié)零任務(wù)。同時(shí)，平馬供電所組織片區(qū)經(jīng)理每月對異常電費(fèi)客戶先核查后催費(fèi)，電費(fèi)錯誤率得以逐年同比下降，全面保障客戶資金利益安全。

做好服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶暖心服務(wù)

“我們都以為那晚要摸黑過一晚，但大雨里供電所的人還是在昏暗的巷子里忙碌！”回想起2月底平馬供電所工作人員冒著大雨想方設(shè)法為金穗小區(qū)專變70個低壓客戶恢復(fù)供電的場景，仍讓當(dāng)時(shí)在場的小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人及住戶感到歷歷在目。

平馬供電所去年8月以來，聚焦縣城客戶用電訴求特點(diǎn)，建立溝通客戶“五心”服務(wù)、降訴求“五步法”，執(zhí)行客戶服務(wù)24小時(shí)值班制，組織片區(qū)經(jīng)理深入片區(qū)客戶，主動加入轄區(qū)街道、巷子、小區(qū)及村屯交流群，及時(shí)發(fā)送停送電信息、 傳遞用電服務(wù)、宣傳用電服務(wù)及回答用電服務(wù)咨詢，并深入歷年95598咨詢單分類，逐類制定整改及防控措施，全力降低95598呼入率，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，全力為客戶排憂解難，時(shí)刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

今年以來，平馬供電所已積極答復(fù)和解決客戶1061次的用電咨詢，出動469人次及時(shí)解決232戶故障報(bào)修工作。同時(shí)，為做好疫情后復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)電力供應(yīng)，義務(wù)為轄區(qū)12所中小學(xué)、19個專變客戶及石化工業(yè)園8家企業(yè)開展用電安全檢查工作，及時(shí)響應(yīng)客戶用電問題，有效解決客戶用電難題，為客戶送去暖心的服務(wù)。

抓好廉控，力求客戶放心用電

4月第一周，平馬供電所持續(xù)對商都小區(qū)8戶商居客戶進(jìn)行全面排查，并告知戶主嚴(yán)格落實(shí)商鋪及居民生活用電電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)在線監(jiān)測商居混用客戶電費(fèi)異常情況，按照違約用電、竊電嚴(yán)格處置客戶擅自變更商鋪與居民電價(jià)混用的情況。

平馬供電所嚴(yán)防關(guān)鍵業(yè)務(wù)廉潔風(fēng)險(xiǎn)，組織全員對涉及客戶的電費(fèi)電價(jià)、計(jì)量管理、電費(fèi)管理及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等關(guān)鍵環(huán)節(jié)廉潔風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的辨識及防控措施落實(shí)工作，通過“常專警培查”五個維度融入日常供電服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管控，守牢服務(wù)客戶的廉潔底線。

今年以來，平馬供電所結(jié)合營銷領(lǐng)域“三老”問題，自行開展專項(xiàng)檢查督查7次，組織紀(jì)檢委員、廉政監(jiān)督員對月度客戶服務(wù)工作完成質(zhì)量4次，完成本所67名職工用電自查自糾工作，優(yōu)先為客戶樹立良好的形象。同時(shí)，組織開展商居混用核查及整改24戶，規(guī)范辦理今年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目68項(xiàng)，糾正違約用電客戶14戶，力求客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電服務(wù)等用電全流程合法、合規(guī)。

責(zé)任編輯：周小博　 投稿郵箱：網(wǎng)上投稿

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